「よくある質問」ページの作り方

FAQは「不安の先回り」

お客様は、問い合わせや申し込みの直前に、必ず小さな不安を抱えます。「料金はいくらだろう」「うちの場合でも対応してもらえるのかな」「キャンセルはできるのかな」——。この不安に先回りで答えておくのがFAQです。不安が解消されれば、そのまま問い合わせに進んでもらえますし、逆に答えが見つからないと「まあいいか」と離脱されてしまいます。FAQは、問い合わせへの最後のひと押しなのです。

載せる質問はどう集める？

「よくある質問と言われても、何を載せれば…」という方は、次の場所から集めるのがおすすめです。

• 実際にお客様から聞かれたこと……電話・メール・店頭で聞かれた質問をメモしておく。これが一番の宝の山です。
• 契約・購入の前に迷われたこと……「ここが分からなくて迷った」と言われた経験。
• 料金・時間・場所・支払い方法……どんな業種でも必ず聞かれる定番。
• 同業他社のFAQ……項目の参考に（文章の丸写しはNG。ネットの写真、ホームページに勝手に使って大丈夫？画像と著作権の基本でも触れた通り、他社の文章にも権利があります）。

最初は5〜10個で十分。運用しながら、実際に聞かれた質問を足していくのが正解です。

答えの書き方5つのコツ

質問が集まったら、答え方にもコツがあります。

• ①結論から書く……「はい、可能です。」「申し訳ありませんが、対応しておりません。」とまず答え、理由や補足は後に。
• ②お客様の言葉で質問を書く……専門用語ではなく、お客様が実際に使う言い方で。
• ③1問1答にする……1つの質問に複数の話を詰め込まない。
• ④ごまかさない……都合の悪い質問（料金・キャンセル等）こそ誠実に。信頼につながります。
• ⑤次の行動につなげる……「詳しくはお問い合わせください」とフォームへのリンクを添える。

やりがちな失敗

逆に、もったいないFAQもあります。会社側の都合だけで書かれた質問（本当は誰も聞いていない自慢話）、答えが曖昧（「場合によります」だけで終わる）、古い情報のまま放置（料金や営業時間が変わったのに直っていない）——などです。FAQは一度作って終わりではなく、お客様に聞かれるたびに育てるページと考えると、自然と良いものになります。

どこに置けばいい？

質問が少ないうちは、お問い合わせページや料金ページの中に「よくある質問」コーナーとして置くだけでも十分です。数が増えてきたら独立したページに。特にお問い合わせフォームのすぐ近くに置くと、送信直前の不安を解消できて効果的です。フォームまわりの改善はお問い合わせフォームで逃げられていませんか？送信されやすくする5つのコツ、サイト全体のページ構成は会社・お店のホームページに必要なページは？まずはこの5ページもあわせてどうぞ。