Googleのクチコミ、どう増やす？

クチコミは「行く前の最後の決め手」

お店を探すとき、多くの方が地図アプリや検索結果の星の数を見てから、行くかどうかを決めています。ホームページで気に入っても、最後にクチコミを見て決める——という順番はとても多いのです。

しかも、クチコミはお店側が書いた言葉ではなく、お客様の言葉。だから信用されます。ホームページが「自己紹介」なら、クチコミは「まわりの評判」。両方そろって、はじめて安心して選んでもらえます。

①増やす近道は「その場でお願いする」

クチコミを書いてくださる方は、よほど良かったか、よほど悪かったかのどちらかに偏ります。放っておくと、静かに満足してくださった方の声は残りません。

だから、「ありがとうございました」と言えた、その場でお願いするのが一番です。時間が経つほど書いてもらえなくなります。

• QRコードを用意しておく……お会計まわりやカードに印刷しておけば、スマホで読み取ってすぐ書けます（名刺やチラシにQRコードを｜紙からホームページにつなぐ5つの場所）。
• メールやLINEの最後に一言添える……お礼の連絡に、書き込みページへのリンクを添えるだけ。
• スタッフ全員が同じ言葉で言えるように……「もしよろしければ」の一言を、決め台詞として共有しておきます。

②お願いの仕方にもコツがある

「クチコミ書いてください」とだけ言われると、多くの人は何を書けばいいか分からなくて手が止まります。ここでひと工夫。

• 話題を振る……「今日はどのあたりが良かったですか？」と会話で聞いておくと、そのまま書ける状態になります。
• 「短くて構いません」と伝える……長文を書かせる空気を出さないことが大切です。
• 断りやすい言い方にする……「もしお時間があれば」。強くお願いすると、それ自体が印象を悪くします。

なお、文面をこちらで用意して「これを書いてください」と渡すのは避けましょう。同じような文章が並ぶと、読む人にはすぐ分かってしまいます。

絶対にやってはいけないこと

ここは、お店を守るために必ず知っておいてください。

• 見返りと引き換えにお願いしない……「クチコミを書いたら割引・プレゼント」は、Googleのポリシーで禁止されています。投稿が消される、アカウントに影響が出るなどのリスクがあります。
• 自作自演をしない……身内や自分の別アカウントで書く、同業者と書き合う。バレたときの損失は、クチコミ1件では取り返せません。
• 「良い評価だけ」を選んで集めない……先に満足度を聞いて、高評価の人にだけ書いてもらう——といったやり方も問題視されます。

また日本では、広告であることを隠して第三者を装う表示（いわゆるステルスマーケティング）は景品表示法の規制対象です。詳しい要件は消費者庁など公的機関の最新情報をご確認ください（当社は法律の専門家ではありません）。正直にお願いする以外に、安全な近道はありません。

③返信は、これから来るお客様に向けて書く

返信を「書いてくれた人へのお礼」だと思っていると、もったいないです。返信を読んでいるのは、これから行こうか迷っている人。つまり返信は、見込みのお客様へのメッセージでもあります。

• できれば全部に返す……返信があるお店は「ちゃんとしている」と伝わります。
• コピペにしない……同じ文が並ぶと逆効果。一言だけでも、その人の内容に触れます。
• 宣伝を詰め込まない……お礼が主役。売り込みは一行までに。

④厳しいクチコミが来たときは

まず、すぐに反論しないこと。感情のままの返信は、内容の正しさに関係なく、読む人に「怖いお店」という印象を残します。

1. 事実を確認する……その日、何があったのか。スタッフに聞いてから動きます。
2. 短く、丁寧に返す……「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」「◯◯については改善しました」。改善したことを書けると、むしろ信用が上がります。
3. 明らかな嫌がらせは報告する……事実無根の中傷や無関係な内容は、Googleに報告できます（ただし必ず消えるとは限りません）。

星が全部5.0でないことを気にしすぎる必要はありません。厳しい声にきちんと向き合っているお店のほうが、かえって信頼されます。

⑤ホームページにも活かす

クチコミは、集めて終わりではありません。ホームページと役割分担させると、もっと効きます。

• ホームページからクチコミへの導線を作る……「お客様の声はこちら」とGoogleの地図ページへつなぐ。
• ホームページには「詳しい声」を載せる……クチコミは短い一言、ホームページはお困りごと〜結果まで語れる場所。使い分けが大切です（「お客様の声」はどう集める？ホームページに載せる効果と5つのコツ）。
• 情報を一致させる……営業時間や電話番号がGoogleとホームページで違うと、それだけで不信感につながります（Googleビジネスプロフィールとは？無料でできるお店・会社の集客とホームページの相乗効果）。

クチコミで興味を持った方が最後に開くのは、やはりホームページです。受け皿がしっかりしていれば、そのまま予約や問い合わせにつながります（お問い合わせフォームで逃げられていませんか？送信されやすくする5つのコツ）。